AIRu

Исследование: к 2030 году расходы на ИИ в клиентском сервисе превысят затраты на персонал
Контур Университет в партнерстве с К2Тех и Naumen проанализировали более 100 кейсов внедрения искусственного интеллекта в контакт-центрах и подразделениях клиентского сервиса крупных российских компаний. Исследование показало, что российский бизнес начинает уходить от ФОТ-центричной структуры затрат. Эксперты прогнозируют, что к 2030 году инвестиции в технологии достигнут 43% от расходов контакт-центров и превысят затраты на линейный персонал (37%). Однако внедрение ИИ не приведет к массовым увольнениям на рынке.
По материалам исследования, опубликованного в пресс-центре Контураисследования, опубликованного в пресс-центре Контура.

Главная причина инвестиций оказалась вполне приземленной. В 29% изученных кейсов компании внедряли AI, потому что уже не могли масштабировать сервис обычным наймом.
Средний оператор работает в компании меньше года, а его обучение и адаптация могут занимать от двух до шести месяцев.
Отсюда и новая логика автоматизации. В успешных проектах нейросети и виртуальные помощники уже способны самостоятельно обрабатывать до 52% клиентских обращений.

При этом исследователи не ожидают массовых увольнений: численность операторов в ближайшие два-три года может сократиться на 15–20% преимущественно за счет естественной текучести. Одновременно будет расти спрос на специалистов, которые развивают и сопровождают AI-системы.

Меняется и бюджет проектов. Тестирование нескольких простых сценариев начинается примерно с 5–10 млн рублей, полноценное внедрение в крупной компании оценивается в среднем в 30 млн рублей, а комплексная AI-трансформация контакт-центра может потребовать 50–100 млн рублей ежегодно.
Здесь важно не перепутать прогноз с уже сложившейся реальностью: 43% расходов на технологии – оценка рынка на 2030 год, а не текущая структура бюджетов. Но направление движения видно довольно отчетливо: клиентский сервис становится более технологичным, а вместе с ним меняется и сама модель команды.

📌 Вывод AIRU: Если вы планируете AI в клиентском сервисе, начинать стоит не с выбора платформы, а с экономики конкретных процессов: где высокая нагрузка, дорогой найм и большой объем повторяющихся обращений. Именно такие зоны обычно дают самый быстрый эффект и помогают не превращать AI-проект в дорогую технологическую инициативу без понятной отдачи.
❗️Мы бы даже сказали, что этот вывод применим ко всем случаям внедрения ИИ: сначала нужно смотреть на экономику процессов!

AIRu в VK
AIRu в MAX
AIRu в Tg